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"고객님, 이런 후기엔 포인트 못 드려요" 무신사로 본 이커머스 포인트 세계

이커머스 업계가 고객이 올린 정성스러운 후기에 확실한 적립금을 쏘고 있다. 반대로 기준을 충족하지 못한 엉터리 후기에는 적립금이나 포인트를 제한하는 추세다. 후기는 매출에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 꼭 필요하지만, 적립금만 챙기기 위해 무의미한 후기를 반복해서 올리는 고객은 '체리피커'(자신의 실속만 챙기는 소비자)로 판단한 것으로 풀이된다.'웃픈' 무신사 후기 30대 소비자 A 씨는 무신사에서 티셔츠와 가방을 구매한 뒤 잊고 있었던 '스타일 후기'를 올렸다. 평소 사진 찍히는 것을 좋아하지 않는 성격이지만, 스타일 후기만큼은 옷을 모두 챙겨 입고 프레임 안에 전신이 나오도록 했다. A 씨는 "스타일 후기를 올리면 적립금 2000원이 지급된다"며 "조건이 까다롭고 민망하지만, 적립금 치고는 큰돈이어서 부지런히 올린다"고 했다. 40대 소비자 B 씨도 마찬가지다. 그는 "아이들 옷을 주로 무신사에서 사는데, 후기를 꼭 올리고 있다"며 "후기 내용에 따라 적게는 500원, 많게는 2000원까지 주기 때문에 쏠쏠하고 사는 맛이 있다"고 말했다. 패션 플랫폼 무신사는 후기를 썼을 때 후한 적립금을 주는 곳으로 유명하다. 스타일 후기 2000원, 상품 후기 1000원, 일반 후기 500원, 사이즈 추천 100원으로 모두 작성하면 3600원을 받을 수 있다. 물론 후기를 올린다고 적립금을 모두 주는 건 아니다. 무신사는 적립금 액수가 높은 만큼, 기준도 까다롭다. 특히 가장 많은 적립금이 걸린 스타일 후기의 경우 상품을 착용한 뒤 어깨부터 발끝까지 모두 나와야 한다. 착용이 어려운 상품 역시 손에 들거나 몸에 지닌 상태로 전신이 앵글에 잡혀야 한다. 이 밖에도 사진 사이즈와 도용 여부, 개인 정보 노출까지 무신사 CS 팀에서 하나하나 체크한다. 조건이 까다롭다 보니 각종 온라인 게시판에는 무신사에서 적립금을 바로 받을 수 있는 후기 작성 요령까지 공유된다. "웬만하면 머리부터 발끝까지 찍고, 얼굴은 모자이크로 가려야 승인될 가능성이 높다" "구매한 제품이 옷 끝단이 조금만 잘려서 찍혀도 승인이 거절되니 앵글에 모두 담아야 한다"는 식이다. 덕분에 무신사에는 '웃픈' 후기가 차고 넘친다. 전신이 나와야 한다는 말에 바닥에 드러누운 뒤 옷을 몸 위에 올려놓은 채로 사진을 찍어 후기를 올렸다가 적립금 퇴짜를 받은 경우, 바지 위에 무신사에서 새로 구매한 팬티를 덧입고 전신을 올린 경우까지 다양하다. 무신사 고객 중에는 재치 넘치는 스타일 후기를 보려고 일부러 접속하는 이들도 적지 않다는 후문이다. 마켓컬리 운영사 컬리는 후기를 보다 발전시킨 소통 공간 '컬리로그'를 공식 출시했다. 컬리로그는 컬리 고객들이 레시피, 푸드 스타일링, 뷰티 정보, 라이프 스타일 팁 등을 나누는 콘텐츠 공유 공간이다. 컬리는 평소 고객들이 상품 후기 게시판에 각자 레시피나 제품 활용 팁 등을 활발히 공유하는 모습을 보면서 컬리로그까지 만들었다. 풍성한 적립금도 준비했다. 컬리로그에 특정 해시태그를 달아 글을 올리면 500원에서 최대 10만원까지 지급한다.적립금 고삐 쥐는 업계 이커머스 업계는 양질의 후기가 많을수록 매출도 올라가고, 또 다른 구매 정보가 되기 때문에 반드시 필요하다는 데 뜻을 같이 하고 있다. 따라서 적립금만 받아 가는 체리피커는 걸러내는 방식으로 정책을 변경하고 있다. 컬리는 지난 4월부터 후기 적립금 정책을 변경했다. 기존에는 후기를 작성한 개수만큼 고객에게 적립금을 줬다. 포토 리뷰는 100원, 일반 리뷰는 50원으로 쌓인 포인트는 현금처럼 쓸 수 있다. 그러나 컬리는 동일 상품 후기에 대해서는 월 1회만 지급하도록 정책을 바꿨다. 컬리는 적립금 수령만을 목적으로 무의미한 후기를 남기는 사례가 늘어 이를 막기 위해서라고 설명했다. 네이버쇼핑의 경우 한 상품을 기준으로 30일 내 1회만 후기 작성이 가능하다. SSG닷컴도 네이버 쇼핑과 동일하되 월 최대 40건으로 후기 작성 횟수에 제한을 둔다. 패션 플랫폼 지그재그는 자체 단계별 검수 가이드에 따라 100%에 가까운 검수 작업을 진행하고 있다. 상품과 무관한 내용이나, 무의미한 단어 나열, 광고성이거나 정치적 의견 등의 내용이 올라오면 삭제 조치한다. 명품 플랫폼 트렌비는 지난 1월부터 등급별 혜택 및 'B머니' 적립 기준을 바꿨다. B머니 포인트 적립률을 최대 2%에서 1.5%로 줄였으며 적립금 사용 한도는 최종 결제 금액의 5%로 제한한다.SSG닷컴은 지난해 리뷰 작성 시 지급하는 리워드 적립액을 50% 인하했다. 이밖에 일반적인 리뷰는 1건당 기존 100원에서 50원으로 줄였다. 요리 재료와 과정, 완성 과정을 담은 '쓱쉐프 리뷰' 적립금은 당초 계획했던 2000원에서 1000원으로 내렸다.업계 관계자는 "수준 높은 후기를 늘리기 위해서 적립금 혜택을 제공하고 있지만 일부 사용자들이 적립금 수령만을 목적으로 무의미한 후기를 남기는 사례가 늘고 있다"며 "양질의 후기에는 적립금을 풍성하게 지급하지만, 체리피커에게는 단호하게 기준을 적용하는 추세"라고 말했다. 서지영 기자 seojy@edaily.co.kr 2023.05.09 07:02

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